DIN NYE VIRTUELLE KOLLEGA
Ordet "robot" får måske nogle til at tænke på science fiction og Arnold Schwarzenegger, men det er ikke utænkeligt, at en robot kan blive din nye kollega. Robotteknologi i skøn forening med kunstig intelligens vil nemlig i en meget nær fremtid trænge ind i selve hjertet af bankdriften, vurderer eksperter.
Da de første elektriske robotter kom til verden i 1970'erne, affødte de straks en ophedet debat. Var menneskeheden i færd med at skabe kunstig intelligens, som en skønne dag kunne blive mere intelligent end mennesket selv?
Bent Dalager
Diskussionen fortsætter i dag, hvor verdens rigeste forretningsmand, Bill Gates, og verdens førende fysiker, Stephen Hawking, for tiden råber vagt i gevær. "Den kunstige intelligens kan tage magten fra os, hvis vi ikke passer på", mener de.
Det svimlende perspektiv er, at det i dag kun tager robotterne 18 måneder at fordoble deres regnekraft. Om halvandet år har de dobbelt så meget kapacitet, som de har i dag, og om tre år vil de have forøget deres regnekraft 4 millioner gange siden 1970'erne.
Læg dertil, at robotterne udveksler data mellem hinanden og kan lytte med på samtaler mellem mennesker og derfor også lære af dem. Og det i et tempo, som langt overgår kompetenceudvekslingen mellem bankansatte.
I dag kan de "se" med de samme sensorer, som gør det muligt for Google at lancere en selvkørende bil. Den næste generation af robotter vil kunne færdes frit blandt mennesker – og gør det allerede i Japans største bank, Mitsubishi UFJ Financial Group, hvor robotten Nao tager imod kunderne på 19 forskellige sprog. Uden at holde frokostpause.
Robotterne kan også "høre" og "tale".
I investeringsbanken Morgan Stanley er det i dag robotter, som besvarer opkald i bankens callcenter. Alle de teknologiske forudsætninger for, at de kan gøre det godt i den direkte kundekontakt, er til stede. Sidste år bestod de første robotter i verdenshistorien nemlig Turing-testen, der er en robotvision fra midt i det 20. århundrede: Robotten skal, for at bestå testen, i fem minutter kunne holde en konversation kørende med et menneske på et niveau, hvor mere end 70 procent af forsøgspersonerne tror, de kommunikerer med et rigtigt menneske.
Inden længe kan robotterne også "tænke".
Hvordan kommunikerer man med en 100 procent lam person? Det er et spørgsmål, europæiske robotudviklere er tæt på at have besvaret.
Elektroder i en gelelignende hat eller en indopereret chip kommunikerer trådløst med en computer, der kan aflæse de elektromagnetiske bølger, som hjernen udsender, når den tænker en hvilken som helst tanke. En lam person kan via udstyret danne sætninger ved at tænke på et bogstav, og så flytter cursoren sig hen til bogstavet på computerens skærm.
Det er en af den slags teknologiske gennembrud, man ikke direkte kan oversætte til en hverdag i banken. Men kun fantasien sætter grænser for, hvad de eksisterende teknologier kan frembringe, når de i disse år smelter sammen i så højt et tempo, at ingen længere har noget endegyldigt svar på, hvor robotteknologi slutter, og hvornår kunstig intelligens, dyb automatisering og big data begynder.
Den virtuelle assistent
Det ville være naivt blankt at afvise, at robotter i fremtiden skænker kaffe op for kunden og henter sagsmapperne frem i danske banker. Men det hører dog til i den mere kuriøse afdeling for gimmicks i sammenligning med de robotlignende teknologier, som lapper ind over kunstig intelligens, der snart vil blive brugt i hverdagen i banken.
Systemer sammenkøres, interagerer, udveksler informationer, foretager konklusioner og tilføjes robotelementet.
Selv blandt eksperterne er der ikke helt enighed om, hvornår en robot er en robot. Men i de mest gængse definitioner skal der indgå en selvstændig fysisk handling, før man kan tale om en robot. Om det så blot er en mikroskopisk "arm", der udfører et klik.
Det hele er så nyt, at der heller ikke er enighed om, hvad produkterne skal hedde. "Virtuelle robotter", "smart machines", "procesrobotter", "soft bots" eller bare "bots" er nogle af de betegnelser, der bliver brugt om de "virtuelle assistenter", der kommer til verden netop nu i krydsfeltet mellem robotteknologi og kunstig intelligens.
Ifølge Bent Dalager, managing director i den globale rådgivningsvirksomhed Accenture, står de virtuelle assistenter klar til at arbejde sammen med bankansatte helt inde i hjertet af driften.
"Det kommer i første omgang til at foregå i to spor. I det ene kan den virtuelle robot overtage klassisk back office-arbejde. Den taster data ind, simpelthen. Robotterne er nu i stand til at læse skærmbilleder og kan dermed selv udføre administrativt arbejde, så længe processen er veldefineret, og data kan indhentes uden menneskelig kommunikation", siger Bent Dalager og henviser til analysevirksomheden Gartner.
Virksomheden har vurderet, at 30 procent af omkostningerne til det administrative arbejde i banken inden for tre år vil bortfalde på grund af brugen af virtuelle robotter.
Robot servicerer kunder i Japan
Den 10-årige robot Nao tager imod kunderne i Japans største bank.
Af Thomas Davidsen, freelancejournalist
Japan er traditionelt førende i verden, når det gælder indførelse af nye teknologier.
Menneskelignende robotter bliver netop nu introduceret på hoteller, i forlystelsesparker, i forretningskæder, og også i Japans største bank, Mitsubishi UFJ Financial Group, introducerede man i år Nao – robotten, der som den første i verden yder face to face-kundeservice i en bank.
Nao er 58 centimeter høj, vejer 5,4 kilo, er snart 10 år gammel og ligner mest af alt noget, man ville købe i julegave til en dreng på fem-seks år.
Den blev ”født” i Paris i 2006 og er lige siden blevet konstant dygtigere til at kommunikere direkte med et menneske.
I dag kan Nao, der er udstyret med et kamera i panden, analysere kundernes følelser ud fra deres ansigtsudtryk og tonefald. Det sætter den i stand til at indlede en dialog, som tager højde for kundens humør.
”Goddag og velkommen”, siger Nao.
”Jeg kan fortælle dig om valutakurser, hvis du skal veksle penge. Jeg kan åbne en bankkonto for dig eller lave en pengeoverførsel til udlandet. Har du brug for min hjælp?”
Nao blev testet i en showcase i april måned, hvor den blot lavede en enkelt mindre fejl i en kundekontakt. I den japanske bank regner man med, at der snart vil være flere robotter, som tager imod kunderne, og at de vil være i stand til at håndtere selv komplicerede sager og vanskelige kunder.
Det andet spor, som Bent Dalager ser robotterne ankomme til banken ad inden for få år, er digitaliseringen. Lige nu er det et stort problem at få en smart og brugervenlig frontflade til at snakke sammen med de bagvedliggende systemer, forklarer han. Et eksempel er, at kunden taster sine oplysninger vedrørende pensionsopsparingen ind, men informationerne skal snakke sammen med måske 10 forskellige systemer i bagenden, og må derfor stadig tastes manuelt ind. At få systemer til at spille sammen kan være dyrt at indføre, og her er robotter en løsning.
"Robotter kan derimod indføres løbende som små omkostningseffektive sprints, der i en glidende proces får projekterne til at hænge sammen. Det rutinearbejde, som meget få bankansatte bryder sig om at udføre, vil snart være fortid. Ved at bruge en teknik til ansigtsgenkendelse, som er udviklet i militæret, kan man få en virtuel robot til at aflæse en skærm og derefter sende alle oplysninger fra fronten til bagenden", siger Bent Dalager.
Han forudser også, at robotter inden længe vil kunne tilfredsstille tilsynsmyndighedernes benhårde krav til registrering og dokumentation mere effektivt end bankmedarbejderen.
"Den virtuelle robot er skrap til at få spurgt om alt hver eneste gang og fører dermed på point, når det handler om at arbejde præcist efter bogen", siger Bent Dalager.
Rådgivning under pres
Professor på Department of IT Management på CBS Kim Normann Andersen forudser, at robotter vil være en central del af selveste kunderådgivningen i banken inden for få år.
"Indtil videre har det været robotten, der har skullet bevise, at den er mere kompetent end kunderådgiveren. Bevisbyrden skifter i disse år", siger Kim Normann Andersen.
Ifølge ham findes der allerede eksempler på helt personaleløs kreditrådgivning. Og når man tager i betragtning, hvor meget information de nye teknologier kan bearbejde og sammenholde på kryds og tværs, er det oplagt, at den velmenende bankrådgivers råd kan komme under pres, mener han.
"Hvornår robotten er med i kunderådgivningen, er i dag mest af alt et spørgsmål om, hvornår bankerne vælger at gøre brug af teknologien. Den findes og bliver hele tiden både bedre og billigere. Det er ikke svært at forestille sig, at robotter inden længe er med til kundemødet. På sigt vil de kunne rådgive selvstændigt, og så behøver kunden egentlig ikke at komme hen til banken længere. Robotten kan komme hen til kunden", siger Kim Normann Andersen.
Det lugter alt sammen af en virtuel robotinvasion, der kan koste arbejdspladser for levende mennesker i finanssektoren, men sådan tror Bent Dalager ikke, det vil gå.
"Tænk på, hvor meget man snakkede om, at tekstilindustriens outsourcing af arbejdskraft ville medføre tomme gader i de døde byer. Jeg kommer fra Herning og har fulgt med i, hvordan det stik modsatte er sket. Området er blomstret op, men jobtyperne har forandret sig radikalt. Der vil i lang tid fremover være brug for mennesker, der kan tænke selvstændigt, og som kan forstå, hvad andre mennesker tænker, for der kan robotten slet ikke følge med", siger Bent Dalager og tilføjer:
"Historien viser, at ny teknologi konstant udvider produktionsbehovet, mens de gamle behov håndteres af teknologien. Robotternes ankomst i banken kommer til at betyde langt mere effektivitet og bedre kundebehandling. Ikke nødvendigvis færre arbejdspladser".
Nu kommer de konkrete løsninger
Hos CFIR, Copenhagen Fintech Innovation and Research, følger man nøje med i, hvor de nye teknologier bærer udviklingen hen i den finansielle sektor.
Direktør i CFIR Anette Broløs er ikke i tvivl om, at bankerne i en nær fremtid kommer til at implementere tekniske løsninger. Både på driftssiden og i rådgivningen.
"Ser man på bare de sidste seks måneder, er der sket et skred i forståelsen af de nye teknologier. Der er ingen tvivl om, at det er gået op for branchen, at der er opstået et mulighedsrum for meget store forandringer", siger hun.
Branchen har længe kunnet se potentialet i den nye teknologi. Nu begynder den at se konkrete løsninger taget i anvendelse. Det er stadig på begynderstadiet, men det er et tegn på, at der nu er kortere hen til, at det for alvor tager fart, vurderer Anette Broløs.
"Der er ingen tvivl om, at kombinationen af big data og kunstig intelligens kan forandre finansielle løsninger radikalt. Vi har endnu kun set små hjørner af det. Internationalt er der eksempler på, at man ud fra små spillignende øvelser arbejder med at aflæse kunders reaktionsmønstre som grundlag for rådgivning og forhandling".
Nogle af de nye løsninger vil være højteknologiske svar på lavpraktiske udfordringer. Andre vil have større vingefang, hvor teknologien går ind med decideret kunstig intelligens og foreslår løsninger til kunden, vurderer Anette Broløs.
"Der bliver talt meget om 'robo advisor services' på investeringsområdet og på kreditvurdering. Generelt bliver der helt nye muligheder for at understøtte kundernes livsbeslutninger på tværs af investering, pension og finansiering. Specielt der, hvor en meget stor mængde data spiller en rolle for valget, er vi tæt på at kunne hæve kvaliteten over for kunden med teknologi", siger hun og understreger, at man skal have stor respekt for den proces, det er at få ny teknologi til at virke, så mange mennesker bruger den og får glæde af den.
"Der er også store udfordringer i forhold til lovgivning og datasikkerhed. Så det er meget svært at spå om tidsperspektivet på, hvornår de nye teknologier for alvor forandrer bankdriften", siger Anette Broløs.